-ASKİ ÇAĞRI MERKEZİ’NDEN BAŞKENTLİLERİN SORUNLARINA CANLI DESTEK

-GEÇEN YIL 470 BİN ÇAĞRI YANITLANDI

-ÇAĞRI MERKEZİNE GELEN TALEPLER GÜLÜMSETTİ 

 ASKİ Genel Müdürlüğü bünyesinde hizmet veren 153 numaralı “ASKİ Çağrı Merkezi”,  geçen yıl 470 bin 44 çağrıyı yanıtladı.  BAŞKENT 153 üzerinden kayıt altına alınan 269 bin 861 başvurunun hemen hemen tamamı çözüme kavuşturuldu.  Gerçek sorunların yanı sıra çağrı merkezine gelen “Üst kattaki komşum çok gürültü yapıyor”, “Kayınvalideme tahammül edemiyorum ne yapmalıyım?”,  “Kedim çok tüy döküyor” gibi birbirinden ilginç talepler ise gülümsetti. Kurumu ilgilendirmeyen taleplerin, çağrı merkezini gereğinden fazla meşgul ettiğine dikkati çeken yetkililer, vatandaşlardan gerçek ihtiyaç sahiplerini düşünerek duyarlı olmalarını istedi.

            Ankara Büyükşehir Belediyesi BAŞKENT 153 Çağrı Merkezi bünyesindeki ASKİ hattı, sürecin yerinden daha hızlı ilerleyebilmesi için Kasım 2021 tarihinden itibaren ASKİ Çağrı Merkezi’ne entegre edildi. Tek merkezden hizmet vermeye başlayan çağrı merkezi, 52 kişilik personeli ile Başkentlilere 7 gün 24 saat canlı destek sağlıyor.  616 10 00 numaralı ASKİ Çağrı Merkezi, 2021 yılında 470 bin 44 çağrıyı yanıtladı; kayıt altına alınan 269 bin 861 başvurunun neredeyse  tamamı çözüldü.

            Ankaralıların talep ve sorunlarına hızlı ve etkin çözüm geliştirmeyi amaçlayan ASKİ Çağrı Merkezi, 24 saat esasına göre 3 vardiya sistemiyle çalışıyor. Çağrı merkezi bünyesinde 1 müdür, 1 şef, 1 koordinatör, 3 vardiya sorumlusu ve 44 çağrı personeli yer alıyor. Vatandaşların online ve Başkent 153 üzerinden oluşturduğu kayıtların dağıtımı ve takibi için ise 2 çalışan istihdam ediliyor. Yetkililer, vatandaşların çağrı merkezini genelde fatura sorgulama, abonelik işlemleri için gereken evrakları öğrenme, içme suyu ve atık su (kanalizasyon) arızaları için aradığını bildirdi.

            GEÇTİĞİMİZ EKİM AYINDA 87 BİN DAKİKA KONUŞTUK

            Çağrıların gün içerisinde 10.00-16.00 saatleri arasında yoğunlaştığını, 11.00-12.00 saatleri arasının ise en yoğun zaman dilimi olduğunu belirten yetkililer, arıza gibi özel durumlarda ASKİ Çağrı Merkezi’ne günde 3 bin ve üzerinde çağrı geldiğini açıkladı. Yetkililer, bu rakamın yaz aylarında günlük ortalama bin 800-2 bin, kışın ise bin 200-bin 500 aralığında olduğunu, çağrı sayısının hafta sonlarında yarı yarıya düştüğünü kaydetti. ASKİ Çağrı Merkezi yetkilileri, konu hakkında şu bilgileri paylaştı:

“Abonelik işlemleri için gerekli evrakları sorma veya borç sorgulama için arayan vatandaşlarımız ile ortalama 1 dakika ve altında, su ve kanal arızalarında veya su ve kanal hattı taleplerinde 1-2 dakika arası, fatura itirazı için arayan abonelerimiz ile de ortalama 5 dakika ve üzerinde konuşuluyor. Örneğin geçtiğimiz ekim ayında abonelerimiz ile 87 bin 888 dakika, kasım ayında 84 bin 877 dakika, aralıkta ise 82 bin 6 dakika konuşulmuş. Ekim ayını baz alırsak 1 aylık sürede aslında 2 aylık konuşma yaptığımız ortaya çıkıyor. Yani çağrı merkezi elamanlarımız Ankaralılarla aralıksız şekilde telefonda konuşmuşlar. 2021 yılında toplam 470 bin 44 çağrıyı yanıtladık.”

            KAPSAMLI BAŞKENT 153 BAŞVURULARININ YÜZDE 95’İ BİR HAFTADA CEVAPLANIYOR

            Tüm çağrıların ses kaydının 2 yıl boyunca muhafaza edildiğini aktaran yetkililer, nitelikli personel ve çalışma ortamı ile ASKİ Çağrı Merkezi hizmetlerinin kalitesinin arttığının altını çizdi. Yetkililer, şöyle konuştu:

“Gelen çağrılardan günlük 400–420 arası kayıt alınarak, Başkent 153 sistemine atılıyor. Hafta sonları bu rakam 280-300 arasına düşüyor. Personelimizin aldığı başvuru kayıtları eğer zamanında birim tarafından cevaplanmaz ise sistem uyarı veriyor. Birime ulaşılarak vatandaşa dönüş yapmaları isteniyor. Böylece Bilgi Edinme Kanunu’nun sunduğu yasal süre içinde kaydın cevaplanması sağlanıyor. Çok sayıda başvuru aynı gün içinde cevaplanarak sorunlar hızla çözülüyor. Ancak daha kapsamlı Başkent 153 başvuruları ise biraz daha zaman alıyor. Başkent 153 başvurularının ortalama yüzde 95’i bir hafta içinde cevaplanmış oluyor.”

            SU KESİNTİLERİ VATANDAŞA ANLIK BİLDİRİLİYOR

            Yetkililer ayrıca bir bölgede planlı su kesintisi gerçekleştirileceği zaman kayıtlı abonelerin cep telefonlarına kesintiden bir gün önce otomatik mesaj gönderilerek bilgi verildiğini belirtti. Diğer su kesintilerinde ise abonelerin anlık olarak bilgilendirildiğini ifade eden yetkililer, cep telefonları değişen abonelerin, www.aski.gov.tr. internet sitesinde bulunan “Su Abonelik Bilgilerinizi Güncellemek İçin Tıklayın” sekmesini kullanarak telefon numaralarını güncelleyebileceklerini söyledi.

            GÜLÜMSETEN TALEPLER: “VALLA O KADAR SU TÜKETMİYORUM”

            Bu arada ASKİ Çağrı Merkezi’ne gelen ilginç talepler ise tebessüm ettiriyor. Vatandaşlar çok gürültü yapan üst kat komşusunu ya da kayınvalidesini şikâyet etmek için de çağrı merkezini arayabiliyor. Örneğin yetkililer,  su faturasına itiraz eden bir vatandaşın, ASKİ personelini ikna etmek için “Hanımefendi vallahi ben o kadar su tüketmiyorum. Çamaşır makinesinden çıkan suyu biriktirip evimi o su ile temizliyorum” dediğini aktardı. Yetkililer, bir başka abonenin ise yüksek faturaya tepki gösteren komşusuna, “Biz pis miyiz de bize az, onlara çok fatura geliyor” sözleri ile destek çıktığını söyledi.

            ADANA’DA İKAMET EDEN DE ASKİ’Yİ ARADI

            Yine “Kurumunuza verdiğim dilekçemin sayı numarasını öğrenebilir miyim?” diye ASKİ Çağrı Merkezi’ni arayan bir abonenin Adana’nın Seyhan ilçesinde ikamet ettiğinin anlaşıldığını belirten yetkililer, “Bu ve benzeri şekilde aslında kurumumuzu ilgilendirmeyen telefon görüşmeleri çağrı merkezimizi gereğinden fazla meşgul edebiliyor. Tüm vatandaşlarımızdan gerçek ihtiyaç sahiplerini düşünerek biraz daha duyarlı olmalarını istiyoruz” diye konuştu.